30Sep

9 tips fundamentales para community managers.

Community Managers

Tips para Community Managers

Los Community Managers están asumiendo cada vez un rol más importante en cualquier tipo de negocio. Su papel fundamental es atraer potenciales clientes hacia la marca y crear comunidades de seguidores alrededor de los productos y servicios de la empresa. Algunos incluso son los encargados de continuar ciertas conversaciones públicas en foros privados de la empresa o brindan atención al cliente a través de las propias redes sociales.

Los Community Managers deben encontrar un equilibrio. Externamente son los administradores de la marca en las redes sociales y en no pocas ocasiones los creadores de contenidos. Internamente son la voz de la comunidad ante la empresa y están siempre a la cabeza en toda discusión interna en los departamentos de marketing, producto y atención al cliente como portavoz del sentir de los clientes.

Debido a que las funcione de cada community manager varían según la empresa no hay un “programa” a seguir por cada community manager  pero si algunos consejos generales que puedes seguir para mejorar en tus funciones:

1. Los community managers pescan donde están los peces.

Estamos en la era de la comunicación en las redes sociales y a todos nos importa estar al tanto de Facebook, Twitter, LinkedIn, Youtube y cuanto canal social exista. No debes caer en el error de no definir una estrategia a seguir. Debes dar prioridad a lo que más ROI  proporciona no eres un robot para estar en todo. Ya sea en el blog, Twitter, conferencias en personas o cualquier nueva red social pasa tu tiempo donde tu comunidad gasta el suyo.

2. Identifica a los usuarios más influyentes.

Identifica a los miembros más influyentes y destacados dentro de tu comunidad y dales voz invitándoles a escribir como autores invitados en el blog de la empresa o destacando sus propios contenidos en las redes sociales u ofreciéndoles ser moderadores en el foro de la empresa. Y ya que estamos, tu también puedes escribir en mi blog.

3. …Pero no te olvides del resto de los usuarios.

Los más leales a la comunidad son un gran recurso. Son los primeros que comparten los contenidos, compran los productos o demandan los servicios e incluso dan la cara por la empresa (los fanboys de Apple son un ejemplo). Sin embargo asegúrate de crear un espacio para los nuevos miembros y aquellos más silenciosos y anónimos. Ponte a prueba tu mismo he intenta crear una relación cercana y efectiva con ellos también. Es tu trabajo crear una comunidad no una camarilla de usuarios avanzado que hacen tu trabajo mas fácil y crean resentimiento entre los demás miembros. En menéame tienes un ejemplo claro de esto último. ¡Menuda pandilla de resentidos sociales que se creen dioses! ¡Que les den por c…! Bueno, bueno a ver si me centro que se me va la olla. Continuemos.

4. Aprende a decir “Lo Siento”.

No, no es un: “Sentimos las molestias que esto u aquello haya podido ocasionar bla bla bla”. Todos estamos hasta los mismísimos #$@*^! de la frasecita. Si algo no funciona suficientemente bien al punto de que un cliente está realmente molesto como para ponerse a despotricar en Twitter entonces es que realmente hay un inconveniente. Habla a nombre de la empresa pero en primera persona. Ofrece disculpas y soluciones con emoción genuina tal y como lo harías en la vida real.

5. Mantén la calma y la perspectiva.

Es natural sentirse frustrado y estresado en días de mucho trabajo respondiendo quejas en línea o un montón de preguntas. Respira, es solo internet.

Además tus mayores críticos pueden convertirse en tus mayores fans si resuelves sus quejas rápidamente y con éxito.

6. …Pero recuerda la regla del 2%.

La regla del 2% establece que siempre habrá detractores dentro de cualquier grupo sin importar lo que hagas para evitarlo. Echa un vistazo a los comentarios de cualquier sitio de noticias y encontraras que siempre hay un puñado de personas irracionales que no aportan nada a la conversación. Puedes hacer tu mejor esfuerzo en intentar convertir a esas personas negativas pero siempre quedaran algunas que están tan podridas que solo hay un remedio para ellas: NO HACERLES CASO.

7. Conoce bien el producto o servicio y anticípate a preguntas comunes.

Responder a preguntas sobre los productos y servicios de la empresa a través de las redes sociales o el correo electrónico  puede ser parte importante de tu trabajo, prepárate de antemano.  Crea paginas de preguntas y respuestas frecuentes a las que dirigir a la audiencia para ahorrar tiempo. Responde en persona a aquellas que por su complejidad requieran de un representante de la empresa.

8. No te olvides del correo electrónico.

El correo electrónico parece algo anticuado frente a las nuevas opciones que brindan las redes sociales pero lo cierto es que cada usuario de las redes sociales tiene una dirección de correo electrónico. Crear una newsletter y ofrecer contenidos relevantes creados alrededor de los productos y servicios de la empresa es una gran forma de mantener a los miembros de la comunidad comprometidos.

9. Socializa Offline.

Puede que tengas una comunidad global pero la creación de una gran comunidad comienza en casa. Crea reuniones y eventos para conectar con los seguidores locales. Al conocerte en persona se sentirán mas identificados con la empresa y la recomendaran entre sus propios grupos.

Mantener un sano equilibrio personal y profesional es difícil pero toma el control de tu experiencia en las redes sociales y no dejes de disfrutar de ellas como parte de tu trabajo al tiempo que mantienes tu vida privada al margen.

¿Eres un community manager o has contratado alguno? ¿Qué beneficios ha visto la empresa debido a esta  función? Compártelo en los comentarios.

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Comentarios

  1. Nos ha gustado tu post por el contenido y por lo light.
    De hecho hemos decidido difundirlo aqui http://cristinabarcelona.wordpress.com/ con tus créditos respectivos…. además de otras redes sociales

  2. Abraham, tienes toda la razón sobre el resentimiento en ciertos usuarios. He tenido la experiencia hace unas semanas de probar a publicar un post propio muy popular en Menéame y la sorpresa fue que en un par de horas me lo habían tumbado. El post tenía muchísimos RT desde mi página y en Mktfan y similares obtuvo un número de votos muy considerable, sin embargo, en Menéame el resultado fue prácticamente todos los votos en negativo.

    La conclusión después de investigar un poco es que el usuario que destapa el primer comentario negativo ha enviado 18 noticias, de las cuales solo ha conseguido que le publiquen 1. En definitiva, como tú dices, un resentido.

    Sinceramente, cuando un contenido no me gusta, no pongo a parir al autor, simplemente no le voto. Entiendo que el artículo no pueda gustar, pero después de lo visto en mi caso y después investigando en otras noticias rechazadas, veo que hay mucha gente que se dedica a reventar post. No entiendo cual puede ser el motivo.

    Gracias por tu artículo.

  3. Hola Sergio:
    Al menos a ti te publicaron uno yo nunca he tenido ese “privilegio” y no ahora que tengo este blog, con mi otro blog: Tecnobuzz que lo tengo desde 2010 lo mismo. Lo dicho, que les den…
    Saludos!!!

  4. Mariano Vaquero dice:

    Buenas Abraham, navegando sin un rumbo fijo pero sí con una temática clara (todo lo relacionado con el marketing) he encontrado tu blog y, aunque no me considero más que un principiante, creo que utilizas muchas de las herramientas de marketing que enganchan a un usuario a leerte, a suscribirse a tu curso de marketing de en 20 lecciones, y quién sabe si algún día cuando haya adquirido algunos conocimientos más sobre MKT, a colaborar en tu blog como propones en algunos post.

    He leído varios de tus artículos y creo que publicas siguiendo las pautas que das en ellos, lo que para mí hace fiables tus publicaciones, puesto que demuestras que estás convencido de lo escribes.

    En definitiva, gracias y mucho ánimo, porque ofrecer tus conocimientos y tu tiempo para que otros podamos aprender tiene mucho valor aunque algunos no sepan reconocerlo por resentimiento o cualquier otra razón.

    Gracias!

    • Muchas Gracias Mariano. Palabras como las tuyas son las que ayudan a seguir cuando el ánimo esta bajo y faltan las fuerzas. Mantener un blog requiere bastante esfuerzo y mucho ejercicio mental y hay veces que simplemente uno se siente agotado. Leer comentarios como el tuyo y saber que lo que escribe le es útil a alguien da mucha fuerza. Muchas gracias.

  5. Muy buen post. Simple y directo. El día a día de todo CM.
    La cantidad de veces que he querido pegar la pantalla del ordenador por un usuario toca….

  6. Abraham, no soy un “gurú” ni un gran experto, pero llevo muchos años en ventas, marketing y desarrollo de software específico (CRM profesional) con experiencia internacional fuerte. Quisiera darte un aporte. Me gusta tu estilo y los contenidos son útiles. Pero hay algo que debes arreglar enseguida a mi criterio: bajé el capítulo gratis de tus 20 lecciones y encontré varias faltas de ortografía, faltan eses, etc. Si la sustancia es buena, la forma también debe serlo ¿no? Saludos y mucha suerte!!

    • Hola Nestor:

      Te agradezco tu mucho advertencia. Es una copia que subí de prueba antes de ser revisada y hubiera jurado que la había reemplazado. Lamentablemente estoy fuera de casa hoy pero mañana mismo lo arreglo. La copia que esta a la venta esta libre de errores. Muchas gracias nuevamente,

      Saludos.

      Abraham Laria

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